Diario La Exitosa, 27 de Noviembre 2016.

¿CLIENTES DESCONTENTOS, CLIENTES EXIGENTES O CLIENTES INSACIABLES?

Hola mi querido emprendedor, en este nuevo encuentro, quiero invitarte a que veamos un tema que suele llegar en el momento menos esperado de la vida de nuestros emprendimientos y se trata pues de esos clientes con quienes suele surgir diferencias, malos entendidos, discrepancias o como quieras llamarle, lo cierto es que este cliente de algún modo quedó descontento con nuestro producto y/o servicio y de pronto nos presenta un reclamo, nos exige cosas y además nos pide la devolución del dinero entregado.

Cuando suceden estas cosas la primera impresión que surge generalmente, es que lo tomamos como algo personal, como una ofensa, como un atentado contra nuestro bebé que es nuestra empresa, nos dan ganas de llorar, de explotar o incluso hasta de maldecir a nuestro cliente; Y aunque suene gracioso o irónico, pues estas cosas suelen pasar, y la razón principal es por la falta de experiencia, ya que el mercado es diverso y sobre todo que NO podremos cubrir aunque ese sea nuestro deseo, las expectativas de algunos de nuestros clientes al 100%, justamente por la diversidad del mercado y con él la naturaleza humana, sumado a las expectativas que cada quien realiza sobre lo que espera recibir de un producto y/o servicio.

El hecho es que la situación ya se dio, ya tenemos el reclamo encima y una potencial controversia que incluso puede llegar a los tribunales sino tenemos la habilidad y el tino de lograr un acuerdo, ya sea para continuar con la relación comercial o de lo contrario para cortar por lo sano, a través de algún acuerdo que beneficie a ambas partes y de alguna manera nuestro cliente sienta que él fue escuchado y que se atendieron sus inquietudes.

Y esto que te digo es fundamental ya que al surgir un reclamo por parte del cliente inmediatamente este genera una barrera hacia nosotros lo cual produce una interferencia en la comunicación; sin embargo, esto no es lo peor del caso; lo peor del caso es que si nosotros nos tomamos esto como algo personal, pues de inmediato también generamos una barrera, y con esto ya no escuchamos al cliente, con lo cual se hace imposible una comunicación entre ambas partes y el fuego se expande.

Lo ideal es que no nos tomemos estos reclamos como algo personal, sino más bien como algo legítimo que puede suceder en la vida de una empresa, ya que no podemos pretender perfección ni en nuestra oferta ni tampoco en las expectativas que el cliente se hace con respecto a ellas. Si lo vemos desde esta perspectiva de legitimidad de que nuestros clientes puedan hacer reclamos y comentarnos sobre sus expectativas, estaremos más dispuestos a escucharlos y con ello la comunicación y las posibilidades de llegar a acuerdos fluirán de manera natural.

Por ello es muy importante que tomes en cuenta lo siguiente:

1.- Comprender que es legítimo y atendible cualquier reclamo por más absurdo que parezca.
2.- Debemos estar dispuestos a escuchar asertivamente al cliente y asegurarnos que él se sienta escuchado.
3.- Procurar platear nuevos acuerdos en base a las inquietudes que nos trae.
4.- Evitar por todos los medios ir a los tribunales de justicia.
5.- De ser el caso devolver el dinero, descontando los gastos en que se haya incurrido.
6.- Ningún pago justifica la mala reputación que hace el ir a los tribunales de justicia y que el nombre de tu empresa se vea involucrado en ello.
7.- De no lograr un acuerdo, quiere decir que hemos fracasado en nuestra capacidad de negociación y tendremos mucho para aprender de ello a futuro.
8.- Genera espacios para atender el reclamo y siéntate a conversar personalmente con tu cliente.
9.- Se ha estimado entre 1% a 5% el porcentaje promedio de reclamos que una empresa tiene, en el curso de un año.
10.- Recuerda que después de haber hecho un contrato comercial, ya sea verbal o escrito, tenemos el derecho a revocarlo y/o renegociar condiciones de satisfacción por convenio entre ambas partes.